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阳江12345上榜全国热线服务质量2018年榜单
作者:本站编辑时间:2018-04-03 16:23:13来源:本站原创

 

 

为满足人民群众对美好生活的需要,提升人民群众的幸福感和获得感,作为便民利民暖人心的“连心桥”,全国12345政府服务热线今年表现如何?

 2017年12月25日—2018年2月13日,D3方评估平台采用情境式神秘监测方式,围绕热线的服务质量(含“接通情况”和“服务水平”两个方面),对中国大陆地区的31个省(市)的335条12345热线进行了电话监测。

阳江12345平台在本次全国“城市总体排行榜排名第14名,“服务水平排行榜”第17名!

 

详情请看下面的详细报告

“全国热线服务质量新榜单--2018年上半年全国335个城市12345热线监测报告”全文

 

为满足人民群众对美好生活的需要,提升人民群众的幸福感和获得感,作为便民利民暖人心的“连心桥”,全国12345政府服务热线今年表现如何?

 

 

 

2017年12月25日—2018年2月13日,D3方评估平台采用情境式神秘监测方式,围绕热线的服务质量(含“接通情况”和“服务水平”两个方面),对中国大陆地区的31个省(市)的335条12345热线进行了电话监测。

 

一、服务质量总体概况

 

本次监测结果显示,热线服务质量总体得分为80.16分,较去年(77.91分)提高了2.25分,可见,各地热线都在为积极打造党和人民群众的“连心桥”而努力。此次监测结果从不同角度出发,对各省(直辖市)及城市进行了排名,主要情况如下:

 

(1)从各大区域来看,华北地区(85.70分)的热线服务质量最佳,紧跟其后的是华东(84.43分)和华南地区(83.95分),得分均优于平均水平(80.33分),其后依次为华中(79.10分)、西南(78.83分)、西北(77.25分)和东北地区(73.05分)。

 

(2)按省(直辖市)比较,北京的热线服务质量排名依然位居第一,得分为98.63分,上海第二,天津本次上升至第三。紧随其后的是海南、广东、江苏、宁夏、浙江、山西和山东。云南、青海、江西、黑龙江、甘肃、内蒙古、广西、吉林的服务质量欠佳,得分均低于75分,还有很大的提升空间。

 

(3)全国城市(除直辖市外)12345热线服务质量总分排名前十的依次为临沂、台州、珠海、济南、江门、渭南、大同、淮安、宜宾、广州,得分均比去年有所上升,表现优异。其中,台州、珠海和济南在接通率上提升明显,大同和淮安总分排名进步较大。

 

 

注:不包含港澳台地区。

 

二、接通情况

 

热线能否接通是评价12345热线服务的首要标准。本次监测的指标中,接通情况包含接通率接通时长两部分。此外,我们还对设置了交互式语音应答菜单的12345热线进行了分析。主要结论如下:

 

(一)“死线”数量减少了24条,有16个省(直辖市)本次未监测出死线。

 

 

《政府热线服务规范》标准将接通率在95%以上的热线定为“热线”,研究人员根据接通率分布将各地热线分为“温线”(接通率31%-94%)、“冷线”(接通率1%-30%)及“死线”(接通率0%)。

 

结果显示,“死线”总数量为58条,占比17.31%,与去年相比减少了24条。“热线”数量仅有32条,占比9.55%;“温线”数量为211条,占比62.99%;“冷线”数量为34条,占比10.15%。

 

 

我们对监测出死线的省份进行了分析,结果显示,死线主要集中在西南和西北地区,内蒙古和河南也出现较多死线城市。其中,毕节、荆门、白城的12345热线去年可以接通,本次却出现多次拨打无法接通的情况。有16个省(直辖市)本次未监测出死线。值得肯定的是,去年存在死线的黑龙江、湖南、安徽、江西、宁夏五省在本次监测中没有出现死线

 

 

注:上图中未出现的省(市)监测中未监测出“死线”。

 

 

(二)接通率与去年同期相比有所提升,平均接通时长为15.12秒,接近国家标准。

 

热线接通率为66.97%,较去年同期(58.00%)上升了8.97%。接通率仅处在及格分。连续三年不同时间段监测的接通率均没有较大突破,体现了热线单位对电话接通这一指标的重视程度仍不够,热线上级主管部门的支持力度也有待加强。

 

本次监测将热线接通时长分为“直接接通时长”和“转人工接通时长”两部分,“直接接通时长”是针对没有设置语音提示的热线,而“转人工接通时长”则是针对设置语音提示的热线。监测结果显示,热线的平均接通时长为15.12秒,与去年(17.59秒)相比缩短了2.47秒,比较接近国家标准《规范》中的“电话受理时应在15秒之内接听”的要求,其中,达到国家标准的171条热线平均接通时长为10.74秒。

 

(三)32.92%的热线设置了交互式语音应答菜单,增加了群众来电等待时长。

 

全国335条热线中,设置语音提示的热线有240条,占比高达71.64%,其中,79条热线设置了“交互式语音应答菜单”,占比32.92%。

 

监测发现,“交互式语音应答菜单”主要涉及语言选择、城市或区县选择、专线选择(公积金、法律专线等)、功能性选择(人工服务、留言、投诉等)、服务选择(政府服务、企业服务等)、分类导航(户籍、交通、教育等)等六大方面。国家标准《规范》也提出“电话受理不宜设置交互式语音应答菜单”,如地方方言比较流行的广东、新疆等地有必要设置语言菜单,其他选项如何合理设置,还有待进一步探讨。

 

附图  “交互式语音应答菜单”层级图

 

 

三、服务水平

 

服务水平包含服务礼仪、沟通技巧以及问题回应三大指标,服务水平本次整体得分优良。其中,服务礼仪和问题回应两大指标与去年相比略有提高,说明热线工作人员服务素质在不断地提升;近两年的沟通技巧得分均在90分以上, 整体保持在较高水平。

 

     附图  服务水平三大指标得分情况(分)

 

 

(一)服务礼仪

 

      从全国各大区域来看,华北地区(83.63分)的服务礼仪表现最佳,华东(81.51分)和华南(80.58分)紧随其后,得分均超过了全国平均水平(76.42分)。西南(74.72分)、华中(74.29分)、西北(73.86分)、东北地区(66.35分)得分较低,得分均低于75分,还需进一步加强。

 

    

 

本次监测将服务礼仪分为接待初期、接待中期及接待后期三部分。监测发现,接待中期得分较去年(84.90分)提高了3.49分。其中,“查询资料前后礼貌致歉”(67.20分)与去年得分(46.51分)相比提高了20.69分,涨幅最大。接待初期整体得分有所下降,其中,“询问需求”(58.09分)较之去年下降了5.21分。接待后期整体得分略微下降,其中,“礼貌告别”(86.79分)得分较之去年下降了3.31分。“询问需求”(58.09分)、“再次询问需求”(26.70分)、“致谢”(53.60分)三个指标得分近两年均处于较低水平,今年仍没有较大突破。

 

 

 

(二)沟通技巧

 

监测发现,沟通技巧指标得分为90.46分,在三大指标中得分最高,整体表现优良。在全国各大区域中,华南地区(93.54分)在沟通技巧方面表现最好,华东、华北及西南地区得分也均高于平均水平(90.48分),西北、华中、东北地区得分较低,但总体也处于优良水平。

 

    

 

 

在沟通技巧的三个三级指标中,“主动询问问题细节”提升最明显,由去年的75.00分提升至81.36分,说明接线员的主动服务意识有显著提升。

 

“不随意插话,耐心倾听”(94.03分)和“表达清晰流畅、有条理”(92.42分)两个指标均有所下降,“不随意插话,耐心倾听”体现了接线员对来电者的尊重,而“表达清晰流畅、有条理”体现了接线员对来电者提出的问题是否清晰,关系到是否能够正确解答来电者的疑问,这两项指标虽然是基础,但必须引起重视和加强培训。

 

    

 

(三)问题回应

 

问题回应作为12345热线的关键指标,得分仅为78.59分,说明12345热线在问题回应方面仍有欠缺。从全国各大区域来看,华东地区(85.08分)在问题回应方面得分最高,紧随其后的是华北(84.35分)和华南地区(83.69分),西南(76.80分)、华中(75.95分)、西北(74.78分)、东北地区(69.71分)得分较低,还需要进一步加强这方面的能力建设。

 

   

    

 

 

问题回应指标中,“快速找准问题”(93.12分)与去年(96.95分)相比略有下降,“清楚说明处理流程”(86.48分)与去年(86.56分)相比基本持平,处于较高的水平。值得注意的是,“清楚解释政策法规”(29.68分)与去年(23.96分)相比有所提升,但仍处于较低水平。当前,大部分城市热线的发展定位仍主要是回应群众诉求,未来应向督促解决问题方向转变,需要相关主管单位加强重视和加大资源投入。

 

 

四、多城市积极探索新技术、新方法,努力提升群众“获得感”。

 

 

        D3方评估平台负责人及相关研究人员走访多个城市,发现大部分城市热线部门积极地借助各种新技术、新方法进行转型升级,对政务热线的标准化、智能化以及智慧化建设进行积极探索,未来将会趋向真正解决群众诉求方面。

 

        服务标准化为政府提升公共服务水平,改善民生,提供了一条科学的、可操作性的路径。各地政务热线积极探索热线受理规范化、办理流程化、服务标准化,其中济南的《政府热线服务规范》和苏州的《政府热线服务评价》是其中典型代表,为群众提供高效便捷的服务,助力打造服务型政府。

 

各地政务热线管理部门积极引入人工智能,对诉求受理、办理、督办等环节进行实时监控和智能预警。如合肥、温州、南京等城市在“智能语音信息化”“智能客服”和“智能派单”等方面进行了卓有成效的探索尝试,有效降低热线运营人工成本,提升运营效率,构建高效型政府。

 

热线中心积累巨量的咨询、投诉和建议的民生诉求数据,加强热线大数据的分析和应用意义重大。 北京、广州、成都、海口、三亚等城市探索建立大数据挖掘和建模平台,通过工作简报、专报和个性化数据展现等形式,科学分析民生诉求,为政府科学、精准施政提供依据,提升政府社会治理水平,建设智慧型政府。

 

在新时期,政务热线将在政府治理现代化进程中具有独特的价值,逐步在政府科学决策、智能预警、精准治理等方面发挥关键的作用,为提升社会治理和公共服务质量水平,优化政府管理效能提供重要的抓手。

 

五、热线监测结果发布,你的城市上榜了吗?

 

本次监测结果有五大榜单:“省(直辖市)总体排行榜”“城市总体排行榜”“服务水平排行榜”“百分百接通榜”“最佳进步榜”,具体排名如下:

 

 

附表  监测结果排行榜

 

 

 

 

入选“百分百接通榜”的城市(共32个)

 

北京、浙江台州、浙江衢州、浙江绍兴、广东珠海、广东肇庆、广东清远、广东湛江、广东茂名、广东河源、山西大同、山西晋中、江西南昌、山东潍坊、陕西西安、新疆石河子、宁夏吴忠、宁夏石嘴山、河北廊坊、河北唐山、河南信阳、河南三门峡、河南周口、湖南邵阳、湖南长沙、湖南张家界、湖北仙桃、安徽宿州、福建南平、福建三明、福建漳州、四川广元。

 

注:本榜为本次监测中百分百接通的城市。

 

 

 

入选“最佳进步榜”的城市(共32个)

 

江西南昌、宁夏中卫、河南商丘、广东湛江、江苏常州、宁夏吴忠、浙江丽水、浙江绍兴、四川雅安、甘肃兰州、湖南邵阳、河北张家口、浙江宁波、江苏连云港、四川德阳、云南昆明、福建福州、宁夏石嘴山、湖北荆州、陕西延安、安徽淮北、安徽宿州、辽宁辽阳、福建厦门、浙江温州、山东枣庄、湖南常德、辽宁本溪、辽宁抚顺、河南驻马店、湖北十堰、辽宁铁岭。

 

注:本榜为与去年相比总体排名上升50名以上的城市。

 


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