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全国第四,阳江12345上榜全国政府热线服务质量排行榜!
作者:本站编辑时间:2017-09-05 15:32:54来源:本站原创

2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果

 党的十八大以来,党中央对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求。12345政府服务热线作为回应市民关切、解决群众诉求的重要途径,连接着政府与人民群众,同时也是检验政府作风的重要窗口,是凝聚力量的重要渠道。充分认识政府服务热线的重要性,以提高服务质量为出发点,是做好12345政府服务热线工作的基础。

2017年7月1日,针对政府热线,国家出台了《政府热线服务规范》和《政府热线服务评价》两套国家标准,旨在更好地提高热线服务水平。2017年8月21日,第三方评估平台(D3方)发布了“2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果”报告。

阳江12345平台在本次全国总体排名第四名,并入选“城市总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“最佳进步榜”!

 

“2017年上半年全国334个城市12345热线监测结果”报告全文

《政府热线服务规范》、《政府热线服务评价》两套国家标准于2017年7月1日起正式实施,你家热线跟上国家标准的步伐了吗?

2017年7月10日-8月15日,第三方评估平台(D3方)对全国31个省(市)的334条12345热线的服务质量进行了监测。

本次监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务,包含接通率和接通时长两个方面;服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务,包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。本次监测将发布“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳进步榜”这四大类榜单。

监测发现,热线服务质量总体得分为77.9分,比2016年同期(77.1分)略有上升,处于良好水平。按省份来看,北京、上海热线服务质量最高,海南、广东、天津、山西、西藏、江苏、山东、四川、浙江等9个省(市)紧随其后;广西、云南、甘肃、吉林的热线服务质量欠佳,有待进一步提升。

附图  31省(市)12345热线服务质量(分)

(一)“死线”数量有所下降,热线转冷现象不容忽视

热线的畅通是提供良好服务的前提。在本次监测中,将不同时间段随机拨打10次均无法接通的热线定义为“死线”。在全国334个城市中,有82条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况,占到热线总数的24.5%。与2016年上半年相比,“死线”总数量减少了15条。

然而,不容忽视的是,监测发现有8条在2016年能接通的热线,本次监测中出现了多次拨打无法接通的情况。

附图  31省(市)“死线”数量统计(条)

注:上图中未出现的省(市)未监测出“死线”

(二)热线接通率略有上升,但整体接通情况仍不容乐观

热线接通率这一指标得分为69.7分,较2016年上升了3.2分,但仍处于较低水平。在可以接通的253条热线中,有54条热线接通率在95%以上,符合国家标准,占可接通热线总数21.3%,其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题,其中接通率最低的仅为10%。

热线平均接通时长为17.6秒,需重点关注。研究发现,接通时长较长的热线多使用了自助语音服务,其自助服务提示语延长了接通时长。对于老百姓来说,自动语音服务虽好,但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。

(三)服务水平整体良好,个别指标得分略有降低

服务礼仪分为前期、中期、后期三部分,其中服务前期和后期礼仪得分均高于去年同期水平,只有服务中期的“查资料前后致歉”这一指标得分低于16年同期水平。服务礼仪中还有一些指标的得分始终处于较低水平,如服务前期的“询问需求”,服务后期的“再次询问需求”和“致谢”。对于“查资料前后致歉”和“致谢”两个指标,《政府热线服务规范》附录A中均有提及相关服务用语。

附图  12345热线服务礼仪各指标达成情况(%)

沟通技巧部分在本年度整体表现较好,但“主动询问问题细节”这一指标达成率低于本部分指标的平均水平。“主动询问问题细节”彰显的是热线的主动服务意识,是从百姓的角度出发,主动关心和推动问题的解决,是相对于基本沟通更高的要求,该指标的低达成率表明当前热线主动服务意识仍有待进一步的提升。

附图  12345热线沟通技巧各指标达成情况(%)

问题回应中的“清楚解释政策法规”也为历年来低分指标中的“钉子户”,多数城市的热线后台系统整合程度仍然较低,无法做到直接查询相关信息或转接责任部门,只是充当了“查号台”、“转移交办平台”的角色。而在两套国家标准都提到了知识库建设的重要性,希望各地热线能够切实跟上标准的步伐!

附图  12345热线问题回应各指标达成情况(%)

(四)各地热线努力创新,积极寻求其他服务方式

除电话服务外,各地热线还在努力进行机制创新。例如,兰州创建政务服务、便民服务、商务服务三合一的三维数字服务中心; 岳阳创建“网格化+12345+110”社会治理快速反应机制;南京成立小区自治管理委会,为12345的工作提供了创新的思路……

在可以接通的253条热线中,有138条热线开通了其他服务方式,其中以门户网站、微信公众号、微博为主,短信、APP、邮箱、传真等方式也较为常见。山西大同12345开通了上述7种服务方式,江苏苏州、山东济南等城市在其他服务方式上也表现优异。

总体来看,无论是死线数量的减少, 还是地方的开拓创新以及其他服务方式的开通,都反映出各地热线为更好的听民声、察民情、解民忧、集民智做出了积极地努力。

(五)热线监测结果出炉,你的城市上榜了吗?

“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”、“最佳进步榜”详细名单如下:

 

省(直辖市)总体排行榜

 

省(直辖市)总体排行榜

1

北京

2

上海

3

海南

4

广东

5

天津

6

山西

7

西藏

8

江苏

9

山东

10

四川

11

浙江

12

湖南

13

河北

14

陕西

15

福建

16

新疆

17

安徽

18

湖北

19

重庆

20

内蒙古

21

贵州

22

青海

23

辽宁

24

宁夏

25

江西

26

河南

27

黑龙江

28

广西

29

云南

30

甘肃

31

吉林

注:本次监测不含港澳台地区。

 

入选“城市总体排行榜”的城市(前30名)

 

城市总体排行榜(前30名)

1

广州

2

遂宁

3

南充

4

阳江

5

长沙

6

宜宾

7

珠海

8

肇庆

9

杭州

10

成都

11

临沂

12

江门

13

潍坊

14

梅州

15

岳阳

16

鞍山

17

惠州

18

襄阳

19

广安

20

渭南

21

临汾

22

深圳

23

佛山

24

聊城

25

镇江

26

海口

27

济南

28

银川

29

衡阳

30

无锡

 

入选“服务水平排行榜”的城市(前30名)

 

服务水平排行榜(前30名)

1

济南

2

广州

3

中山

4

乌海

5

上海

6

佛山

7

北京

8

江门

9

台州

10

东莞

11

肇庆

12

珠海

13

镇江

14

大同

15

长沙

16

深圳

17

清远

18

岳阳

19

淮安

20

秦皇岛

21

杭州

22

无锡

23

梅州

24

阳江

25

苏州

26

天津

27

襄阳

28

牡丹江

29

菏泽

30

宿迁

 

入选“百分百接通榜”的城市(共24个)

四川遂宁、四川宜宾、广东肇庆、四川成都、广东梅州、广东惠州、陕西渭南、山西临汾、山西大同、江苏扬州、安徽马鞍山、浙江舟山、四川绵阳、新疆博州、河北邢台、江苏常州、吉林白山;四川南充、湖南长沙、湖南岳阳、四川广安、四川泸州、安徽黄山、河北张家口。

注:本榜为4次监测中连续3次及以上百分百接通的城市。

 

入选“最佳进步榜”的城市(共37个)

 

福建泉州、浙江杭州、山东济宁、江苏苏州、山东潍坊、福建三明、广东清远、宁夏银川、福建龙岩、浙江金华、内蒙古乌海、贵州黔西南、新疆伊犁、江苏宿迁、广东韶关、广东揭阳、青海西宁、广东珠海、四川内江、安徽阜阳、江西南昌、海南海口、河南南阳、湖北荆门、安徽蚌埠、湖北鄂州、山东临沂、四川广安、江西上饶、安徽芜湖、浙江舟山、广东阳江、江苏徐州、贵州贵阳、江苏无锡、西藏拉萨、湖南长沙。

注:本榜为与去年同期水平相比总体排名上升50名及以上的城市。


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